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  Servicio al Cliente Protección al Consumidor Financiero

Protección al Consumidor Financiero

Lineamientos Generales sobre Protección al Cliente

A continuación relacionamos los lineamientos generales que tenemos en cuenta en Colmena Seguros para dar cumplimiento a los aspectos relacionados con el Régimen de Protección al Cliente, los cuales tienen que ver principalmente con los principios, las políticas, los mecanismos y procedimientos que enmarcan nuestro actuar  frente al Cliente.

 

Principios

Los principios generales que regulan la relación entre Colmena Seguros y el Cliente, son los siguientes: 

A. Entorno de protecció​n y respeto al Cli​ente:

De tiempo atrás, en Colmena Seguros hemos construido un ambiente de respeto, protección y debida atención al Cliente, orientado a la búsqueda del equilibrio en la relación entre el mismo y la entidad, que se refleja en la no realización de prácticas abusivas, ni en la utilización de cláusulas abusivas en los documentos mediante los cuales se instrumentaliza la relación con el Cliente. 

 

Así mismo, en el Código de Conducta de Colmena Seguros establecemos los principios y reglas que deben ser atendidas por los administradores y demás colaboradores de nuestra entidad en el trato con el Cliente y, adicionalmente, se establecen los mecanismos necesarios para la resolución de los posibles conflictos de interés que surjan en la relación con los mismos. 

 

Finalmente, dentro de este marco de actuación reconocemos la libertad de elección que tienen nuestros Clientes para contratar, lo cual implica que Colmena Seguros en ningún momento dará un trato discriminatorio. Adicionalmente en Colmena Seguros reconocemos y respetamos el derecho de asociación y representación de los Clientes.

B. Debida Diligencia

En Colmena Seguros desarrollamos nuestra actividad de forma eficiente, en consonancia con los estándares de calidad, oportunidad y seguridad establecidos para el efecto.

 

La prestación de los productos y servicios se realiza por parte de Colmena Seguros en los términos de la oferta de producto o promesa de servicio realizada y de conformidad con la política de servicio definida.

 

Colmena Seguros gestiona en forma diligente los riesgos inherentes a su actividad, lo que se traduce en la adecuada prestación del servicio y debida protección de los intereses del Cliente.

 

En la relación con el Cliente, Colmena Seguros mantiene un compromiso de innovación y mejora permanente.

C. Información y Transparencia

En Colmena Seguros, mantenemos a disposición del Cliente la información relacionada con la operación correspondiente, los productos y servicios que ofrecemos. Dicha información se suministra durante la etapa de relación con el Cliente, en forma clara, veraz, suficiente, oportuna y útil, en un lenguaje sencillo y claro que facilita la comprensión y comparación de la misma, así como la toma de decisiones de manera libre y fundada.

 

La publicidad de Colmena Seguros, se caracteriza por ser veraz, clara y precisa y por ajustarse a las normas aplicables sobre la materia.

La información anteriormente referida se mantiene disponible para nuestros Clientes, a través de los diferentes mecanismos establecidos por la Compañía para el efecto, tales como boletines, página web, canales internos en puntos de atención, material POP, entre otros.

La relación de Colmena Seguros con el Cliente se documenta principalmente en la ley, contratos o reglamentos que establecen con claridad los derechos y obligaciones de las partes, documentos que periódicamente son revisados y actualizados en la medida de las necesidades.

Así mismo, en Colmena Seguros tenemos el compromiso de utilizar y conservar adecuadamente la información de nuestros Clientes, conforme a las disposiciones legales aplicables.

 

Tabla de Cotizaciones.pdf Tabla de Cotizaciones
 

Tabla de Cotizaciones.pdf Formulario de Afiliación Colmena Seguros

Tabla de Cotizaciones.pdf ANEXO - Formulario de Afiliación Colmena Seguros  


En nuestro portal web a tráves de la oficina virtual o en nuestros distintos puntos de contacto las empresas afiliadas podrán acceder a los formularios para reportar novedades y radicar accidentes de trabajo.

D. Comunicación y Atención

En Colmena Seguros facilitamos y promovemos la comunicación directa, abierta, respetuosa y franca entre el Cliente y la entidad. Contamos con mecanismos para atender eficiente y oportunamente las peticiones y reclamos del mismo.


El modelo de atención al Cliente de Colmena Seguros está fundado en el respeto de su dignidad humana y su intimidad personal y familiar, así como en el entendimiento de sus necesidades e inquietudes, lo que se traduce en una atención efectiva y respetuosa.

 

Las inquietudes y sugerencias de nuestros clientes y usuarios, son fuente permanente de retroalimentación en los procesos internos de la entidad. Así mismo, mediante el Modelo de Atención de Reclamos, la Compañía propende por la atención eficiente y oportuna de las quejas o reclamos de nuestros Clientes, así como por la identificación de las causas generadoras de las mismas, con el fin de buscar las acciones de mejora necesarias, según corresponda.

 

Colmena Seguros concibe a la Defensoría del Consumidor Financiero como una institución importante dentro del ambiente de protección al Cliente, por cuanto a través de la misma pueden satisfacerse las inquietudes o reclamos formulados por los Clientes. En consecuencia, Colmena Seguros, difunde ampliamente y, a través de distintos medios, la existencia del Defensor del Consumidor Financiero, sus datos de contacto y el procedimiento para la presentación de reclamos por parte de los Clientes.

E. Educación Financiera

En Colmena Seguros consideramos indispensable que el Cliente sea proactivo, conozca sus derechos y obligaciones, adopte medidas de autoprotección y esté en capacidad de comprender la información que le suministra la entidad, atender las recomendaciones que le formula la misma y tomar decisiones fundadas.

 

En consecuencia, y como parte esencial de su actuar responsable, Colmena Seguros cuenta con mecanismos de educación financiera diseñados en atención a los sectores que atiende y orientados a profundizar en los temas que revisten especial importancia para los mismos.

 

Adicionalmente, el sector asegurador cuenta con un programa de Educación Financiera que le permite a cualquier Cliente del sector conocer el adecuado funcionamiento del seguro.

 

Para mayor información visite: www.vivasegurofasecolda.com

F. Responsabilidad de los Colaboradores

Todos los colaboradores de Colmena Seguros, son responsables de observar y aplicar los lineamientos establecidos para la atención y protección del Cliente contenidos en este documento, de manera que se garantice el cumplimiento de cada uno de ellos en todas las etapas de la relación con el Cliente y en todos los momentos de contacto con el mismo.

 

Adicionalmente, es responsabilidad de todos los colaboradores de Colmena Seguros, desde su rol, brindar a los clientes la información necesaria, cierta y oportuna sobre los productos y servicios que ofrece, de manera que conozcan las características, condiciones, requisitos y aspectos a tener en cuenta en la adquisición de los mismos. 

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Derechos, Deberes y Prácticas de Protección Propia del Cliente

Derechos del Cliente

El Cliente tiene derecho a:

  • Estar debidamente informado: Lo que implica derecho a recibir durante las etapas de su relación con Colmena Seguros, información clara, veraz, oportuna y verificable, y a ser receptor de publicidad cierta y transparente. 

  • Ser oído: Lo que implica la posibilidad de presentar las quejas y sugerencias que considere pertinentes ante Colmena Seguros, el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia. 

  • Escoger la entidad y/o los productos y servicios que mejor satisfagan sus necesidades. 

  • Recibir productos y servicios con calidad y en la forma ofrecida por la entidad.

Deberes del Cliente:​

El Cliente asume el compromiso de:

  • Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a la Compañía y a las autoridades competentes. 

  • Actualizar sus datos personales y la información que se requiera. 

  • Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar autorizados para ello. 

  • Dar cumplimiento a las obligaciones a su cargo derivadas de los contratos o reglamentos de los productos o servicios de la Compañía. 

  • Aplicar prácticas de protección propia, que se traducen en las medidas que es conveniente que él mismo adopte para su seguridad y la mejor comprensión de los productos o servicios que Colmena Seguros ofrece, con la claridad que el hecho de no hacerlo no configura un incumplimiento a su cargo.

Derechos y Deberes de la Compañía

Derechos de Colmena Seguros

La Compañía tiene derecho a:

  • En materia de seguros de vida escoger libremente la parte con la que desea contratar en el marco de la ley. 

  • Recibir información, completa, oportuna, veraz y actualizada del Cliente, y solicitar el suministro de la misma cuando así lo considere. 

  • Fijar las tarifas de los productos o servicios que ofrece. 

  • Solicitar el cumplimiento de las condiciones pactadas en los contratos o reglamentos de sus productos o servicios.

Deberes de Colmena Seguros

La Compañía asume el compromiso de:

  • ​Suministrar información en forma clara, veraz, oportuna y verificable, con un lenguaje sencillo y de fácil comprensión, lo que aplica igualmente para la publicidad que utiliza la entidad. 

  • Atender en debida forma las quejas o sugerencias presentadas por los Clientes. 

  • Prestar el producto o servicio con sujeción a los estándares de calidad, oportunidad, seguridad y eficiencia establecidos, así como en los términos de la oferta realizada al Cliente. 

  • Participar y contribuir a la educación financiera. 

  • Contar con un Sistema de Atención al Cliente (SAC). 

  • Abstenerse de pactar en los contratos cláusulas abusivas y de realizar prácticas abusivas.

La Defensoría del Consumidor Financiero es la institución orientada a la protección especial de los Consumidores Financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

 

  • Atender de manera oportuna y efectiva a los Consumidores Financieros de las entidades correspondientes.  
  • Conocer y resolver dentro de los términos establecidos de forma objetiva y gratuita para los Consumidor Financiero, las quejas individuales presentadas, relativas a un posible incumplimiento,  de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen el desarrollo o la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.  
  • Ser vocero de los Consumidores Financieros. Dentro de los asuntos que corresponde conocer al Defensor, como vocero de los Consumidores Financieros, están aquellos relacionados con la actividad de la entidad y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que deben existir con los Consumidores Financieros.
  • Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y la entidad en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. 

 

Si deseas contactar al Defensor del Consumidor Financiero de Colmena Seguros, comunícate con:

Jose Guillermo Peña Gonzalez

Defensor del Consumidor Financiero

e mail: defensordelconsumidorfinanciero@colmenaseguros.com

Dirección: Av. 19 No. 114 - 09. Oficina 502
Bogotá, Colombia

Teléfonos: (1) 2131370 - 2131322

Fax: (1) 6193259 - 2130495

Horarios de atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.


Carlos Alfonso Cifuentes

Suplente del Defensor del Consumidor Financiero

Dirección: Av. 19 No. 114 - 09. Oficina 502
Bogotá, Colombia

Teléfonos: (1) 2131370 - 2131322

Fax: (1) 6193259 - 2130495

Horarios de atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

 


 
 

Nuestra Administradora de Riesgos Laborales pone a disposición de sus clientes y usuarios diferentes canales para el reporte de sus quejas, solicitudes y peticiones.

 

A continuación encontrarán en detalle cada uno de estos canales:

LÌNEA EFECTIVA

Comunicándote al 4010447 en Bogotá o 018000919667 Línea Gratuita a nivel nacional, podrás darnos a conocer tus quejas, solicitudes y peticiones, nuestros asesores estarán atentos a brindar una atención adecuada de acuerdo con tus necesidades.

CORREO ELECTRÓNICO

Tenemos a disposición de nuestros clientes y usuarios el siguiente correo electrónico: servicioalcliente@colmenaseguros.com. A través de este medio puedes darnos a conocer tus quejas, solicitudes y peticiones.

CONTÁCTANOS

En nuestro Portal de Internet, menú principal, sección Servicio al Cliente encontrarás el sub menú contáctanos, allí podrás escribirnos tus quejas, solicitudes y peticiones. 

 

Haz clic para entrar a contáctanos.

OFICINAS 
 

Nuestra administradora de riesgos laborales cuenta con 21 oficinas propias a nivel nacional, acercándote a la oficina más cercana podrás contar con el apoyo de  funcionarios para la radicación de tus quejas, solicitudes y peticiones.

Haz clic para ver listado de oficinas

 

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

Para dar a conocer al Defensor del Consumidor Financiero tus quejas, solicitudes y peticiones, puedes contactarlo a través de los siguientes medios:

 

e mail: defensordelconsumidorfinanciero@colmenaseguros.com

Dirección: Av. 19 No. 114 - 09. Oficina 502 Bogotá, Colombia
Teléfonos: (1) 2131370 - 2131322
Fax: (1) 6193259 - 2130495
Horarios de atención: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

El trámite de las quejas, solicitudes y peticiones se llevará a cabo de acuerdo con los procedimientos y tiempos definidos por nuestra ARL, los mismos no generan costos para nuestros consumidores financieros.

 

 

Atención especial

 

En Colmena Seguros, ofrecemos una atención especial  a personas en  condición de discapacidad, por ello nuestros colaboradores brindan un servicio enmarcado en el respeto y adaptándose a las necesidades expresadas por el cliente.

 

Tenemos a disposición diferentes canales de contacto para brindar atención, uno de ellos es la Línea Efectiva. Al comunicarse con nuestros asesores, encontrarán un equipo humano amable, comprometido, dispuesto a brindar una atención telefónica  rápida  y oportuna, las 24 horas del día, 7 días a la semana.

 

A través de nuestro Portal de Internet en la sección Contáctenos podrán darnos a conocer sus comentarios, solicitudes, felicitaciones, quejas y reclamos, así como consultas sobre nuestros productos y servicios. 

 

En nuestras Oficinas contamos con políticas establecidas para brindar una atención especial y con acceso acondicionado para facilitar el ingreso de personas con discapacidad.

 

De igual manera ofrecemos una atención integral a personas con necesidades especiales como Mujeres Gestantes y Adultos Mayores.

Educación Financiera

 

Colmena Seguros en conjunto con FASECOLDA, interpretan la educación financiera como acción inherente a la responsabilidad social del sector asegurador colombiano.

Ponemos a disposición de nuestros Consumidores Financieros, las cartillas desarrolladas por FASECOLDA, éstas permiten ampliar los conocimientos y brinda herramientas útiles aplicables.



Descargar cartillas
  Documento Nombre
Cartilla ABC del seguro
Cartilla Accidentes Personales
Cartilla Cartilla Vida Individual
Cartilla Cartilla Vida Grupo
Cartilla Exequias
 
 
 
 
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