N°

Consulta

Respuesta

1

¿Cuál es la finalidad de esta Ley?

Proteger el derecho a la intimidad del Consumidor. Para ello establece canales, horarios, días y periodicidad en las que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) pueden contactar a los clientes para adelantar gestiones de cobranza,
actividades de carácter comercial y publicitario.

2

¿Por cuales canales se puede contactar al cliente para las gestiones de cobranza o actividades de carácter comercial y publicitario?

Solo mediante los canales autorizados por el cliente. Estos canales deben ser informados y socializados previamente por las Compañías al cliente, para que este elija cuales autoriza.
Para las Compañías, está prohibido realizar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del cliente.

3

¿Debe modificarse la autorización para el tratamiento de datos personales?

No. Esta ley no incluye una nueva finalidad para el tratamiento de datos personales de los clientes. Esta ley introduce una obligación para las Compañías, que consiste en socializar al cliente de forma previa, los canales que se emplean para la gestión de cobranza, las actividades de carácter comercial y publicitario, así como obtener la autorización del cliente sobre los canales por los que desea ser contactado para tales efectos.

4

¿En qué horarios se puede
contactar al cliente?

La cobranza, las actividades de carácter comercial y publicitario podrán hacerse de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm, excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos.

Establecido el contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado para las actividades descritas mediante varios canales dentro de una misma semana, ni en más de una ocasión durante el mismo día.

5

¿Si el cliente no contesta o no
se puede contactar se puede
contactar a sus referencias
personales, codeudores o
deudores solidarios?

No. En ningún caso. La Ley lo prohíbe expresamente.

6

¿Cómo impacta esta ley nuestra gestión o proceso de
cobranza?

Puntualmente, deben socializarse y obtenerse la autorización previa del cliente sobre
los canales que se emplearán para la gestión de cobranza.

6.1

¿Cómo se logra esta
autorización?

Recomendaciones:

- Para los clientes nuevos. Podría implementarse un nuevo texto de autorización dentro de las solicitudes de seguro digitales o físicas, las cuales tendrán, dependiendo del caso, nuestros asesores comerciales, los asesores del banco en el canal contrato Uso de Red, nuestros Corresponsales o intermediarios de seguros; o en los guiones
de venta cuando se trate de telemercadeo.
- Para los clientes del stock. Pueden diseñarse campañas telefónicas, o aprovechar las renovaciones de las pólizas para lograr la autorización de estos canales de cobranza. También se puede emplear a Mary, con quien podemos usar un chatbot para contactar a los clientes y pedirles que precisen los canales de contacto.

Las alternativas descritas son opcionales, el líder del proceso de gestión cartera puede adoptar otras alternativas para dar cumplimiento a esta norma.

6.2

Metodología para seguros de vida y generales

Recomendaciones:
Para estas compañías, sugerimos que esta autorización señale todos los canales habilitados para la cobranza, y el cliente marque los que no desea autorizar. En caso de que el cliente no marque los canales, debería incluirse una advertencia adicional en la cual se indique que se entiende el cliente podrá ser contactado por los medios de
comunicación habituales.

6.3

Metodología para la ARL

Recomendaciones:

Para clientes nuevos se puede obtener esta autorización desde el momento de la afiliación, a través de un documento anexo.

Se sugiere realizar una campaña de actualización de tratamiento de datos personales, donde se incluya de manera expresa la autorización de los canales que el cliente autoriza para su contacto.

Las alternativas descritas son opcionales, el líder del proceso de gestión cartera puede adoptar otras alternativas para dar cumplimiento a esta norma.

7

¿Cómo impacta esta ley nuestras actividades de carácter comercial y publicitario?

Puntualmente, debe socializarse y obtenerse la autorización previa del cliente sobre los canales que se emplearán para el envío de información publicitaria y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario.

8

¿Cómo se logra esta autorización?

La ley 2300 de 2023, aplica en los mismos términos tanto para las gestiones de cobranza como para las actividades de carácter comercial y publicitario. Por ello, replicamos para esta respuesta,

8.1.

Metodología

las recomendaciones que dimos en los numerales 6.1., 6.2. y 6.3.

9

¿Cuándo entra en vigencia esta norma?

El 10 de octubre de 2023.

10

¿La Ley 2300 de 2023 aplica para el modelo de salud que se hace desde la Línea Efectiva?

Importante tener en cuenta que la Ley 2300 de 2023, está dirigida a las gestiones de cobranza o actividades de carácter comercial o publicitario que adelanten las entidades vigiladas por la SFC. Si dentro del modelo de salud que se hace desde la Línea Efectiva no se tienen contempladas gestiones de cobranza, no aplica.

11

¿Si el cliente tiene más de una  póliza en mora, se le puede contactar varias veces a la semana?

Para seguros de vida y generales. Distintas pólizas cuyos períodos venzan en una misma semana, podrían ser cobrados en diferentes días de la misma semana. Es decir, cuando corresponda a diferentes períodos de mora, sería posible enviar más de una comunicación en la misma semana.

12

A las comunicaciones de carácter informativo, cómo  inconsistencias o inexactitudes en pagos por planilla ¿también aplican los horarios de la Ley 2300 de 2023?

De conformidad al Decreto 3033 de 2013, la inexactitud corresponde a presentar un menor valor declarado y pagado en la autoliquidación de aportes, respecto de la cual la ARL debe verificar la exactitud y consistencia de la información contenida en las mismas.

Por lo tanto, las comunicaciones respecto de las inexactitudes, son de carácter informativo, y no se consideran como una función de cobro, por lo que no estarían sujetas a la Ley 2300 de 2023.

13

¿Esos horarios también aplican para notificaciones de citas médicas que se realizan desde la Línea Efectiva?

Esta norma se refiere a actividades de cobranza o de carácter comercial o publicitario. La comunicación sobre la Asignación de una cita médica debería ajustarse a un horario adecuado para el cliente. Pero si la cita es urgente, consideramos que puede llamarse, de forma excepcional, en un horario diferente.

Esta Ley no sería aplicable para las acciones adelantadas a través de la línea efectiva para coordinar y autorizar atenciones médicas.

14

¿Para Seguros de Vida y Generales, se puede cobrar sin tener la autorización de uso de un canal especifico del cliente y/o sin la firma de Autorización tratamiento de Datos Personales?

No se puede ni siquiera contactar al cliente, si no se tiene su autorización de datos personales.

15

Si la autorización de tratamiento la firma la empresa ¿Podríamos contactar a los trabajadores para ofrecimiento comercial de seguros?

Para el sistema general de riesgos laborales la autorización de tratamiento de datos personales firmada por la empresa, no permite contactar a los trabajadores para ofrecimiento comercial. Además la decisión está única y exclusivamente en cabeza de la empresa empleadora, cuando de afiliación de trabajadores dependientes se trata.

16

¿En caso de que un cliente decida desmarcar la autorización de los canales tendríamos que suspender las acciones de cobro de las cotizaciones?

Más que desmarcar, el cliente luego de autorizar sus datos puede comunicarse con la compañía para revocar total o parcialmente su autorización. Si ello llegara a ocurrir, debería quedar al menos un canal para comunicarse con el cliente, y este sería el canal
para efectuar actividades de cobranza, de ser el caso.

En relación con Riesgos Laborales es obligatorio contar con un canal de comunicación con el cliente (dirección escrita o electrónica), para efectos de las funciones obligatorias de cobro que deben realizar las ARL. En ningún caso la ARL puede suspender las acciones
de cobro de cotizaciones obligatorias al SGRL.

17

¿Frente a la figura de coaseguro aceptado, si la caratula de la líder no cumple, el aceptante debe levantar la mano?

La carátula no es el documento que contienen la autorización de los canales de cobranza. Pero el coasegurador aceptante, sin duda, puede levantar la mano para pedirle a la líder que ajuste sus documentos, entre ellos, los que emplee para recaudar la autorización de
los canales de cobranza.

18

¿La base existente de clientes que autorizaron sus datos, una vez inicie la ley 2300 queda desactualizada?

La base de clientes no queda desactualizada

19

Cuando se habla de contacto directo con el cliente ¿Se podría pensar que es solo cuando se logra cuando a través de una llamada logramos hablar con el cliente?

Por contacto directo podemos entender el contacto efectivo con el cliente, es decir, a través del cual se logra una interacción real con el cliente, que le permite recibir el mensaje. Un contacto directo o efectivo no solo se logra por la llamada, si el cliente interactúa con la Compañía a través de otros canales, estos, también son directos.

En riesgos laborales el contacto directo con el cliente puede darse de diversas maneras, como llamadas telefónicas, comunicaciones escritas, correos electrónicos, mensajes de texto, visitas personales, etc.

20

Referente a la ley 2300 en su art. 3 indica horarios y periodicidad indicando que solo se puede contactar al cliente 1 vez en la semana nos genera dudas ya que en ARL se envían diferentes comunicaciones de cobranza de acuerdo a la 1702 de 2021, estás comunicaciones más la gestión de llamadas crearían conflictos con la norma...como  podríamos armonizar estos días

Nos gustaría replantear la pregunta. Abordarla de la siguiente forma:
Según los horarios y periodicidad previstos por la Ley 2300 de 2023, una vez establecido un contacto directo con el cliente, éste no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana, ni en más de una
ocasión durante el mismo día.

En el desarrollo del esquema de cobranza definido por la norma, se realizan gestiones a cada uno de los periodos mora en los que incurre un cliente, es posible que un cliente reciba 2 comunicaciones de cobro para diferentes periodos o diferentes tipos de cartera
por diferentes canales, ¿en una misma semana?

Siempre y cuando corresponda a diferentes períodos de mora, sería posible enviar más de una comunicación en la misma semana, pero utilizando el mismo canal dentro y cumpliendo con los horarios establecidos en la Ley.

Importante tener en cuenta que en un mismo día el cliente no puede ser contactado más
de una vez.

21

Teniendo en cuenta que la cartera de la seguridad social es de carácter obligatoria y que la gestión que se realiza se hace en cumplimiento de la ley 1562 de 2012, ¿Cómo se armoniza la ley 2300 de  2023, específicamente el  articulo 2 con la norma anterior?

El artículo 2 de la Ley 2300 de 2023, establece que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, y todas las personas jurídicas que ejerzan actividades de cobranza, solo podrán contactar a los consumidores mediante los canales que éstos autoricen para tal efecto, los cuales deberán ser informados y socializados previamente por parte de las entidades de cobranza, con el fin de que los consumidores elijan cuáles autorizan.

Dada la obligación legal en adelantar acciones de cobro prevista en la ley 1562 de 2012, la compañía cuenta con unos sistemas de gestión de cobranza en riesgos laborales, los cuales deben ser armonizados con la Ley 2300 de 2023.

Se precisa que para la gestión de cobranza es necesario obtener la autorización del cliente respecto de los canales a través de los cuales puede ser contactado, recordando que se debe establecer mínimo un canal.

22

¿Es posible modificar el formulario de afiliación en riesgos laborales, para incluir en el mismo la autorización para contactar al cliente?

Teniendo en cuenta que el formulario de afiliación está establecido por disposición legal, no es posible realizar adiciones o modificaciones al mismo, sin que previamente exista una reglamentación al respecto